《服务管理》是管理科学与工程、工商管理学科硕士研究生的专业普及课，也可作为将来进入服务业研究或实践的研究生的选修课。
服务业即第三产业，是指除第一产业、第二产业以外的其他行业，是为人类生活或社会生产提供服务的行业部门，包括金融业，房地产业，交通运输，软件和信息技术服务业等。2015年我国第三产业增加值首次超过GDP比重的50%，已经成为国民经济第一大产业。
《服务管理》课程立足服务业发展的现实需要，强调服务管理理论与中国实践的结合，以课堂讲解、案例分析等多种方式进行，结合电子金融、现代物流、电子商务、电子医疗等现代服务业的运营特点，介绍服务管理的理论与技术方法。
课程主要讲授服务经济与服务战略、服务组织的构建、服务运营管理、服务管理定量模型等四个方面的内容，具体包括服务经济、服务战略、服务设计与开发、服务接触、服务中的新技术、服务质量、过程改善、服务设施选址、支持设施与流程、服务供应关系、服务全球化、服务供给能力与需求管理、排队管理、服务生产率及绩效评估、能力规划与排队模型、服务需求预测、服务库存管理、服务项目管理等。
通过本课程的学习，使学生能够掌握服务管理相关理论与技术方法，深刻地领会服务业与制造业管理的不同，树立以服务顾客为导向的竞争观念，为今后进入服务业研究或实践奠定理论基础。

第一部分 服务经济与服务战略
第1章 服务经济（2课时）
本章的主要内容包括服务及其服务业的定义、特征，及其在国民经济中的重要作用；服务的性质等。
第2章 服务战略（2课时）
本章的主要内容包括战略性服务与服务竞争环境；服务竞争战略；服务战略分析等。
第二部分 服务组织的构建
第3章 服务设计与开发（4课时）
本章的主要内容包括服务创新；新服务设计等。
第4章 服务接触（2课时）
本章的主要内容包括服务接触的三元组合；服务利润链等。
第5章 服务中的新技术（1课时）
本章的主要内容包括服务中的新技术，如移动互联网、云计算、大数据、物联网等与传统服务业的结合。
第6章 服务质量（2课时）
本章的主要内容包括服务质量的定义；服务质量提升；实现服务质量；服务补救等。
第7章 过程改善（2课时）
本章的主要内容包括质量和生产力的改进过程；分析、解决问题的质量工具；服务质量改进计划等。
第8章 服务设施选址（2课时）
本章的主要内容包括服务战略选址；服务设施的选址等。
第9章 支持设施与流程（2课时）
本章的主要内容包括服务场景；服务设施设计；服务流程分析；服务设施布局等。

第三部分 服务运营管理
第10章 服务供应关系（2课时）
本章的主要内容包括服务供应关系及其管理；服务外包等。
第11章 服务全球化（1课时）
本章的主要内容包括国内增长和扩张战略；特许经营；服务全球化及全球化服务战略等。
第12章 服务供给能力与需求管理（4课时）
本章的主要内容包括服务需求管理战略；服务供给能力管理战略；服务定价；服务企业的收益管理等。
第13章 排队管理（2课时）
本章的主要内容包括排队系统的形式及特征；排队管理的原则等。
第14章 服务生产率及绩效评估（2课时）
本章的主要内容包括服务生产率；服务效率评价等。

第四部分 服务管理定量模型
第15章 能力规划与排队模型（2课时）
本章的主要内容包括服务排队模型；服务能力规划等。
第16章 服务需求预测（2课时）
本章的主要内容包括服务需求预测模型及其模型的选择等。
第17章 服务库存管理（2课时）
本章的主要内容包括服务库存理论及模型等。
第18章 服务项目管理（2课时）
本章的主要内容包括服务项目管理的特点；服务项目管理技术等。

《服务管理：运作、战略与信息技术》（英文版，第8版），[美]詹姆斯 A.菲茨西蒙斯（James A. Fitzsinmons），莫娜 J.菲茨西蒙斯（Mona J.Fitzsinmons），萨尼夫.波多罗伊（Sanjeev Borjolol）著；张金成，范秀成，杨坤译，机械工业出版社。
《服务经营管理学》（第2版），森吉兹.哈克塞弗（Gengiz Haksever），巴里.伦德尔（Barry Render），罗伯特.S .拉塞尔（Roberta S. Russell），罗伯特.G .默迪克(Robert G. Murdick)著，顾宝炎，时启亮等著，中国人民大学出版社。
《服务设计与运营：30余家品牌企业服务运营深度揭秘》，张淑君，王月英著，中国市场出版社。
《服务运营管理案例》，陈旭等著，中国人民大学出版社。
《服务管理案例研究》，李凡主编，崔亚杰夫主编，南开大学出版社。