课程编号: 12MGX097H |
课时: 40 |
学分: 1.0 |
课程属性: 公共选修课 |
主讲教师:周光辉 |
英文名称: Service Management |
教学目的、要求
《服务管理》是管理科学与工程、工商管理学科硕士研究生的专业普及课,也可作为将来进入服务业研究或实践的研究生的选修课。
服务业即第三产业,是指除第一产业、第二产业以外的其他行业,是为人类生活或社会生产提供服务的行业部门,包括金融业,房地产业,交通运输,软件和信息技术服务业等。2015年我国第三产业增加值首次超过GDP比重的50%,已经成为国民经济第一大产业。
《服务管理》课程立足服务业发展的现实需要,强调服务管理理论与中国实践的结合,以课堂讲解、案例分析等多种方式进行,结合电子金融、现代物流、电子商务、电子医疗等现代服务业的运营特点,介绍服务管理的理论与技术方法。
课程主要讲授服务经济与服务战略、服务组织的构建、服务运营管理、服务管理定量模型等四个方面的内容,具体包括服务经济、服务战略、服务设计与开发、服务接触、服务中的新技术、服务质量、过程改善、服务设施选址、支持设施与流程、服务供应关系、服务全球化、服务供给能力与需求管理、排队管理、服务生产率及绩效评估、能力规划与排队模型、服务需求预测、服务库存管理、服务项目管理等。
通过本课程的学习,使学生能够掌握服务管理相关理论与技术方法,深刻地领会服务业与制造业管理的不同,树立以服务顾客为导向的竞争观念,为今后进入服务业研究或实践奠定理论基础。
预修课程
教 材
《服务管理:运作、战略与信息技术》(第7版),[美]詹姆斯 A.菲茨西蒙斯(James A. Fitzsinmons),莫娜 J.菲茨西蒙斯(Mona J. Fitzsinmons)著;张金成,范秀成,杨坤译,机械工业出版社。
主要内容
第一部分 服务经济与服务战略
第1章 服务经济(2课时)
本章的主要内容包括服务及其服务业的定义、特征,及其在国民经济中的重要作用;服务的性质等。
第2章 服务战略(2课时)
本章的主要内容包括战略性服务与服务竞争环境;服务竞争战略;服务战略分析等。
第二部分 服务组织的构建
第3章 服务设计与开发(4课时)
本章的主要内容包括服务创新;新服务设计等。
第4章 服务接触(2课时)
本章的主要内容包括服务接触的三元组合;服务利润链等。
第5章 服务中的新技术(1课时)
本章的主要内容包括服务中的新技术,如移动互联网、云计算、大数据、物联网等与传统服务业的结合。
第6章 服务质量(2课时)
本章的主要内容包括服务质量的定义;服务质量提升;实现服务质量;服务补救等。
第7章 过程改善(2课时)
本章的主要内容包括质量和生产力的改进过程;分析、解决问题的质量工具;服务质量改进计划等。
第8章 服务设施选址(2课时)
本章的主要内容包括服务战略选址;服务设施的选址等。
第9章 支持设施与流程(2课时)
本章的主要内容包括服务场景;服务设施设计;服务流程分析;服务设施布局等。
第三部分 服务运营管理
第10章 服务供应关系(2课时)
本章的主要内容包括服务供应关系及其管理;服务外包等。
第11章 服务全球化(1课时)
本章的主要内容包括国内增长和扩张战略;特许经营;服务全球化及全球化服务战略等。
第12章 服务供给能力与需求管理(4课时)
本章的主要内容包括服务需求管理战略;服务供给能力管理战略;服务定价;服务企业的收益管理等。
第13章 排队管理(2课时)
本章的主要内容包括排队系统的形式及特征;排队管理的原则等。
第14章 服务生产率及绩效评估(2课时)
本章的主要内容包括服务生产率;服务效率评价等。
第四部分 服务管理定量模型
第15章 能力规划与排队模型(2课时)
本章的主要内容包括服务排队模型;服务能力规划等。
第16章 服务需求预测(2课时)
本章的主要内容包括服务需求预测模型及其模型的选择等。
第17章 服务库存管理(2课时)
本章的主要内容包括服务库存理论及模型等。
第18章 服务项目管理(2课时)
本章的主要内容包括服务项目管理的特点;服务项目管理技术等。
参考文献
《服务管理:运作、战略与信息技术》(英文版,第8版),[美]詹姆斯 A.菲茨西蒙斯(James A. Fitzsinmons),莫娜 J.菲茨西蒙斯(Mona J.Fitzsinmons),萨尼夫.波多罗伊(Sanjeev Borjolol)著;张金成,范秀成,杨坤译,机械工业出版社。
《服务经营管理学》(第2版),森吉兹.哈克塞弗(Gengiz Haksever),巴里.伦德尔(Barry Render),罗伯特.S .拉塞尔(Roberta S. Russell),罗伯特.G .默迪克(Robert G. Murdick)著,顾宝炎,时启亮等著,中国人民大学出版社。
《服务设计与运营:30余家品牌企业服务运营深度揭秘》,张淑君,王月英著,中国市场出版社。
《服务运营管理案例》,陈旭等著,中国人民大学出版社。
《服务管理案例研究》,李凡主编,崔亚杰夫主编,南开大学出版社。